แนวทางการตอบข้อโต้แย้ง

เผชิญหน้าข้อโต้แย้ง

"แท่งหินที่เป็นอุปสรรคบนเส้นทางของผู้อ่อนแอ

กลับเป็นขั้นบันไดของผู้แข็งแรง"

-Carlyle

            ลองวาดภาพในใจว่าคุณจอดรถอยู่บนพื้นดินที่ชุ่มไปด้วยน้ำฝน คุณก้าวขึ้นรถและติดเครื่องยนต์เพื่อจะขับออกไป คุณเข้าเกียร์เหยียบคันเร่ง แต่ล้อรถหมุนอยู่กับที่บนดินเหลวๆคุณ รู้ว่าต้องหาอะไรมาลองใต้ล้อเพื่อให้รถสามารถปีนขึ้นไปได้ คุณหาไม้กระดานแผ่นใหญ่มาวางแล้วขับรถออกไป ข้อโต้แย้งของผู้มุ่งหวังก็เหมือนไม้กระดานที่ทำทางให้ล้อรถวิ่งต่อไปได้ ถ้าไม่มีข้อโต้แย้งแล้วตัวแทนก็ไม่รู้ว่าตัวเองจะไปต่อได้อย่างไร ตัวแทนที่มีประสบการณ์จะบอกได้ว่าผู้มุ่งหวังที่เอาแต่นั่งฟังเงียบๆ เป็นผู้มุ่งหวังที่ขายยากมาก และเขารู้เช่นกันว่าการโต้แย้งของผู้มุ่งหวัง แสดงว่าเขายังมีความสนใจในสิ่งที่กำลังคุยกันอยู่ แต่ข้อโต้แย้งที่มีต้องมาจากคนที่เป็นผู้มุ่งหวังอย่างแท้จริงเท่านั้น เพราะไม่ว่าตัวแทนจะเก่งแค่ไหนถ้าข้อโต้แย้งไม่ได้มาจากใจจริงของผู้มุ่ง หวังตัวจริงแล้วไม่มีทางที่ตัวแทนจะตอบให้เป็นที่พอใจได้เลย   

การโต้เถียงไม่ใช่การตอบข้อโต้แย้ง  มีผู้มุ่งหวังน้อยมากที่ยอมรับในการโต้เถียง "เถียงชนะแต่ขายไม่ได้" เป็นเรื่องที่ตัวแทนทุกคนควรจำให้ขึ้นใจ มันเป็นหลักการพื้นฐานเลยว่าไม่ว่าผู้มุ่งหวังจะมีความเห็นประหลาดอย่างไร หรือพยายามจะเริ่มต้นการโต้เถียงอย่างไร อย่าได้โต้เถียงเด็ดขาด
ตัวแทนที่สำเร็จแนะนำ แต่ไม่เคยขัดแย้ง ตัวแทนชี้นำแต่ไม่ผลักดัน
"อย่าชนะการรบแต่แพ้สงคราม "
ตัวแทนสามารถสามารถคาดได้ว่าจะพบข้อโต้แย้งอะไร แน่นอน มีผู้มุ่งหวังน้อยมากที่ซื้อประกันโดยไม่มีข้อโต้แย้งเลย นี่เป็นเรื่องธรรมดาที่ผู้มุ่งหวังจะมีทัศนคติต่อต้านเมื่อถูกทาบทามโดยตัว แทน นี่ไม่ใช่ว่าผู้มุ่งหวังมีข้อโต้แย้งต่อตัวแทนหรือต่อธุรกิจประกันแต่เป็น เพราะธรรมชาติของคนที่กลัวสิ่งที่ไม่รู้ และกลัวการเปลี่ยนแปลง

เราจะได้ยินข้อโต้แย้งที่หลากหลายแต่สามารถจำแนกออกมาได้เป็นสี่ประเภท

1. ไม่มีเงิน
2. ไม่สนใจ
3. ไม่จำเป็น
4. ไม่รีบด่วน

การคาดการณ์ล่วงหน้าว่าจะมีข้อโต้แย้งจุด ประสงค์หนึ่งของการนำเสนอที่ดีคือเป็นการกันข้อโต้แย้งที่จะมีขึ้นมา จากประสบการณ์ในการได้พบผู้มุ่งหวังหลายๆคนเราสามารถรู้ได้ว่าจุดไหนที่ผู้ มุ่งหวังจะเริ่มมีข้อโต้แย้งยกขึ้นมาต่อสู้กับแนวคิดที่เราเสนอ ฉะนั้นการเรียบเรียงการนำเสนอที่ดีจะปิดข้อโต้แย้งออกไปได้ส่วนหนึ่ง ในการที่จะ"ดักคอ" ข้อโต้แย้งของผู้มุ่งหวัง ตัวแทนไม่ต้องถึงกับพูดข้อโต้แย้งออกมาเพียงแต่อธิบายในส่วนหนึ่งของแผน

ตัวอย่าง "คุณ ผู้มุ่งหวังคงจำได้ว่าผมพูดว่าคุณสามารถที่จะหยุดแผนนี้ได้สมมุติว่าที่ปี ที่ห้า คุณยังคงได้ใช้เงินของคุณได้ประโยชน์เต็มที่ ถ้าคุณต้องหยุดส่งจริงๆ สิ้นปีที่ห้าคุณจะได้เงินคืน....บาท
ตลอด ห้าปีที่ผ่นไปคุณจ่ายเบี้ยประกันไป.....บาท ส่วนต่าง....บาทเป็นส่วนที่ให้ความคุ้มครองในวงเงิน........บาทสำหรับห้าปี ซึ่งจะตกปีละ....บาท คุ้มค่าใช่ไหมครับ"

อาจจะไม่ได้ทั้งหมดแต่ถ้าตัวแทนวางแผนการนำเสนอให้ครอบคลุมจุดต่อไปนี้จะช่วยได้มาก

1. นำเสนอข้อเท็จจริงอย่างชัดเจนลองคิดดูว่าถ้าคุณเป็นฝีที่อมหนอง แล้วคุณปิดพลาสเตอร์ลงไป ฝีจะหายได้หรือ วิธีที่ต้องทำคือคุณต้องผ่าฝี แล้วขูดหนองออก ใส่ยา แล้วปิดพลาสเตอร์ นั่นคือการขายที่ชี้ประเด็นได้ชัดเจนว่า ถ้าผู้มุ่งหวังไม่ทำประกันชีวิต อะไรจะเกิดขึ้นถ้าเขาต้องตายลง

2. รวมข้อมูลทุกอย่างที่เชื่อว่าผู้มุ่งหวังจะต้องการ เช่นทางเลือกที่เขาคิดว่าจะแก้ปัญหาได้ แต่ชี้ให้เห็นว่าไม่มีทางใด เป็นไปได้ทั้งรวดเร็ว และประหยัดเท่ากับการประกันชีวิต

3. รวมคำตอบสำหรับข้อโต้แย้งที่มีประจำในกลุ่มตลาดผู้มุ่งหวังเฉพาะของตัวแทน ไว้ในบทพูดการนำเสนอ เรายังจำภาพเด็กเล็กๆที่ทะเลาะกัน แล้วคนหนึ่งรีบวิ่งไปฟ้องแม่ เขาเรียกว่าฟ้องก่อนเป็นต่อ เราใช้วิธีเช่น "การทำประกันชีวิต คนส่วนใหญ่จะบอกว่าขาดทุน ผมก็ว่าคุณผู้มุ่งหวังต้องคิดเช่นนั้นเหมือนกัน แต่คุณผู้มุ่งหวังครับ แผนที่ผมเสนอนี้...." แทนที่จะปล่อยให้ข้อโต้แย้งที่เรารู้อยู่แล้วว่าจะหลุดจากปากผู้มุ่งหวัง เรานำมันขึ้นมา และเป็นผู้ควบคุมเสียเอง
แต่ อย่างไรก็ตามตัวแทนคงไม่สามารถกันข้อโต้แย้งทั้งหมดได้ ผู้มุ่งหวังก็จะมีข้อโต้แย้งที่อยู่ในสี่ประเภทข้างต้น ซึ่งตัวแทนสามารถที่จะฝึกการตอบข้อโต้แย้งทั้งสี่ข้อโดยเลือกข้อที่ตนชอบและ เหมาะกับตนเองได้การมีคำตอบพร้อมไว้ต่อไปนี้จะเป็น แนวทางการตอบข้อโต้แย้งที่จะช่วยให้ตัวแทนนำไปประยุกต์ให้เหมาะกับกลุ่มผู้มุ่งหวังของตนเอง

แนวทางการตอบข้อโต้แย้ง
1.ไม่มีเงิน เราคงต้องพิจารณาดีๆว่าผู้มุ่งหวังของเราไม่มีเงินเพราะไม่มีเงินจริงๆ(ซึ่ง เกิดจากการคัดเลือกที่ไม่ดีของเรา)หรือไม่มีเงินเพื่อเป็นข้ออ้างว่าจะไม่ทำ ถ้าเป็นกรณีแรกต่อให้ตัวแทนเก่งแค่ไหนก็คงทำได้เพียงให้ผู้มุ่งหวังน้ำตา ร่วงเท่านั้นแต่ขายไม่ได้ ถ้าเป็นกรณีหลังวิธีต่อไปนี้นำมาใช้ได้

• คุณผู้มุ่งหวังครับ นั่นเป็นคำที่เราใช้กับเรื่องฟุ่มเฟือยสุรุ่ยสุร่าย"ผมจ่ายไม่ไหวหรอก" แต่นี่เรากำลังพูดถึงความจำเป็น-อาหาร เสื้อผ้า ที่อยู่อาศัย การศึกษา และรายได้

• คุณผู้มุ่งหวังครับ ถ้าพรุ่งนี้เช้าคุณตื่นขึ้นมาแล้วรู้สึกปวดท้องอย่างรุนแรง คุณคงต้องรีบไปหาหมอ และถ้าหมอบอกว่าคุณต้องได้รับยาที่ค่อนข้างจะแพงคุณคงไม่บอกหมอว่าผมจ่ายไม่ ไหวหรอกใช่ไหมครับ• คุณผู้มุ่งหวังครับถ้าผมมีพรสวรรค์ที่ทำนายอนาคตได้ และผมบอกคุณว่าพรุ่งนี้เย็นคุณจะไม่ได้กลับมาทานข้าวบ้าน และไม่ได้กลับมาอีกเลย คุณคิดว่าเงินก้อนนี้คุณจะเตรียมไว้ไหมครับ

•คุณ ผู้มุ่งหวังนี่เป็นเรื่องที่คุณเสี่ยงไม่ไหวมากกว่ามีคนกล่าวไว้ว่า"เวลา เดียวที่เราเสี่ยงได้คือเวลาที่เรารับความเสี่ยงไว้ได้" คุณนำครอบครัวคุณมาเสี่ยงไหวหรือครับ พวกเขาจะใช้เงินก้อนนี้อย่างไร

2. ไม่สนใจ

ข้อโต้แย้งนี้บางทีมาตั้งแต่เริ่มต้นสัมภาษณ์ และยังมาอีกเมื่อเริ่มปิดการขาย

• ถ้าคุณมีประกันมากพอเท่าที่คุณจำเป็น ผมก็แสดงความยินดีด้วย ผมขอถามคำถามคุณข้อหนึ่งนะครับ ถ้ามีอะไรเกิดขึ้นกับคุณ คุณจะรู้สึกว่าภรรยาของคุณยังรักษาบ้านหลังนี้ไว้ได้ ยังให้การศึกษาแก่ลูกคุณได้ ยังใช้ชีวิตได้เหมือนเดิมที่คุณยังอยู่จากเงินประกันที่คุณมีอยู่ หรือไม่ครับ

• ผมดีใจที่ได้ยินอย่างนั้น คุณผู้มุ่งหวังครับ เพราะว่าคุณคงมีแผนบางอย่างอยู่แล้ว ถ้าอย่างนี้เราลองมาดูกันว่าแผนนั้นยังจะใช้ได้ในเงื่อนไขของวันนี้หรือ เปล่าดีไหมครับ

• ในกรณีนี้ คุณผู้มุ่งหวังครับคุณคงไม่มีความสงสัยถึงประโยชน์ของประกันที่คุณมีอยู่ แล้ว แต่นี่เกี่ยวกับแแผนการประกันปัจจุบันที่ผมต้องการจะคุยกับคุณ

• คุณผู้มุ่งหวังครับผมจะสงสัยมากถ้าคุณบอกว่าสนใจจะทำประกัน แต่คนที่รับผิดชอบครอบครัวเหมือนคุณส่วนใหญ่สนใจความมั่นคงทางการเงินของ ครอบครัวถ้าเขาตายเร็วไป และสำหรับตัวเขาเองถ้าอายุเขายืนยาวไป จะรังเกียจไหมครับที่จะให้ผมดูกรมธรรม์ที่คุณมีอยู่

3. ไม่จำเป็น
• คุณผู้มุ่งหวังครับนี่คือเหตุผลที่ผมมาพบคุณ เพื่อจะช่วยตรวจดูว่าประกันชีวิตที่คุณมีและต้องการใช้มันในวันที่จำเป็น จะใช้ได้อย่างที่คุณหวัง ถ้าผมตรวจดูแล้วพบว่ากรมธรรม์ของคุณยังให้สิ่งที่คุณต้องการได้ ผมก็จะบอกคุณตรงๆว่าคุณไม่จำเป็น แต่ถ้าพบว่ายังมีความจำเป็นบางอย่างที่คุณคิดไม่ถึง เมื่อคุณได้รู้คุณก็มีโอกาสตัดสินใจในขณะที่คุณสุขภาพยังดีพอที่จะประกัน ได้"

• คุณผู้มุ่งหวังครับผมมั่นใจว่าภรรยาของคุณคงกลับไปทำงานได้ เพราะเธอเป็นคนมีความสามรถ แต่การหารายได้คุ้มค่ากว่าเวลาและการดูแลลูกที่เสียไปหรือครับ

4. ไม่รีบด่วน

• คุณผู้มุ่งหวังครับทุกวันพวกเราแต่ละคนได้เดินเฉียดเส้น "รับประกันไม่ได้" บางคนมาถึงตั้งแต่อายุยังน้อย อาจจะเพราะอุบัติเหตุ ตอนนี้เรามีทุกเหตุผลว่าคุณสามารถรับประกันได้ แต่เราไม่มีการรับประกันว่าอนาคตคุณจะทำประกันได้แน่ ถ้าคุณเลือกที่จะรอ คุณไม่ได้ประโยชน์อะไรเลยมีแต่เสียทั้งนั้น

วิธีในการตอบข้อโต้แย้ง

เราต้องแปลความหมายของทุกข้อโต้แย้งว่า
"ช่วยบอกผมอีกนิดว่าทำไมผมต้องทำประกัน"
"ช่วยบอกผมอีกนิดว่าทำไมผมต้องทำเดี๋ยวนี้"
"ช่วยบอกผมอีกนิดว่าทำไมผมต้องทำเท่าที่คุณเสนอมา"
"ช่วยตอบผมทุกคำถามในใจผม อย่าให้เหลือความสงสัย ผมจะได้สบายใจที่จะซื้อ"

ความคิดและคำถามเช่นนี้เกิดกับเราเมื่อเราจะซื้ออะไรเหมือนกันไม่ใช่หรือ เราต้องการความมั่นใจว่าตัดสินใจถูกต้องที่ซื้อ

ข้อโต้แย้งมีข้อดีในตัวมันเองเพราะมันเปิดโอกาสให้ตัวแทนช่วยให้ผู้มุ่งหวังได้ซื้อ โดยการขจัดทุกข้อสงสัยให้หมดจากใจผู้มุ่งหวัง

1.สวนหมัดข้อ โต้แย้งบางข้อเหมาะที่จะปฏิเสธกลับไปตรงๆ แต่ต้องเป็นผู้มุ่งหวังที่ตัวแทนรู้จักดีเท่านั้น และรู้ดีว่าสิ่งที่ผู้มุ่งหวังยกมาพูดไม่จริง การตอบข้อโต้แย้งนี้ตัวแทนต้องแสดงออกด้วยความนุ่มนวล

ผู้มุ่งหวัง "ผมจ่ายไม่ไหวหรอก"

ตัวแทน คุณผู้มุ่งหวัง ผมรู้ว่าคุณจ่ายไหวถ้าคุณต้องการ(ยิ้ม) ไม่อย่างนั้นผมไม่มาพบคุณหรอก

2. "ใช่-แต่"นี่ เป็นวิธีที่ไม่ปะทะตรงๆกับผู้มุ่งหวัง ตัวแทนต้องแสดงความยอมรับในสิ่งที่ผู้มุ่งหวังพูดเพราะไม่มีใครชอบคนที่ไม่ เห็นด้วยกับความคิดที่ตนเองเห็นว่าดี แต่ตัวแทนต้องดึงกลับมาสู่จุดของการนำเสนอที่เป็นบวกต่อการขาย

ผู้มุ่งหวัง ผมทำอะไรกับเงินของผมได้ดีกว่า

ตัวแทน คุณ พูดถูก ว่าคุณ ทำอะไรกับเงินของคุณได้ดีกว่าเพราะว่าถ้าคุณเก็บเงินไว้ได้มากพอและไม่สูญ เสียมันไปในทางใดเลย -แต่เรากำลังพูดถึงเงินของครอบครัวคุณอยู่นะครับ

คุณ ผู้มุ่งหวัง ถ้าคุณสามารถรับรองว่าคุณจะอยู่ได้อีก20ปีจากนี้ คุณก็ทำอะไรกับเงินของคุณได้ดีกว่า แต่ถ้าคุณเห็นด้วยว่ามันไม่แน่นอนว่าคุณจะอยู่ได้นานพอ ก็ไม่มีทางอื่นที่จะหาเงินก้อนใหญ่ขนาดนี้ไว้ให้ครอบครัวได้

3.บูมเมอแรง

วิธี นี้เป็นการโยนเผือกร้อนคืนไปให้ผู้มุ่งหวัง ทำให้เกิดผลบวกต่อการตัดสินใจซื้อ แต่วิธีนี้ต้องระมัดระวังไม่ใช้กับข้อโต้แย้งที่มีเหตุผลหนักแน่นเพราะจะ เป็นการไม่มีเหตุผลของตัวแทนไป

ผู้มุ่งหวัง ค่าครองชีพสูงมากเลย ผมไม่มีเงินเหลือพอ

ตัวแทน นั่นคือเหตุผลที่ผมแนะนำแผนนี้เพราะว่าเบี้ยต่ำแต่ให้ความคุ้มครองสูง เหมาะกับครอบครัวคุณเมื่อจำเป็นที่ต้องใช้ เมื่อขาดคุณไปในภาวะค่าครองชีพที่สูงอย่างนี้

4. ไม่รับรู้ข้อโต้แย้ง

ข้อโต้แย้งหลายข้อที่ผู้มุ่งหวังพูดขึ้นมา บางทีก็เป็นเพียงแค่การสนทนากัน ถ้าตัวแทนสนใจทุกข้อโต้แย้งแล้วตั้งหน้าตั้งตาตอบคงไม่ไปถึงไหน และเสียเวลาทั้วสองฝ่าย ทางที่ดีคือผ่านมันไปเฉยๆ ยกเว้นว่าข้อโต้แย้งนั้นผู้มุ่งหวังกลับมาพูดถึงอีกก็ต้องตอบแล้ว

ผู้มุ่งหวัง ผมไม่แน่ใจว่าจะจ่ายเบี้ยไหวช่วงนี้

ตัวแทน คุณผู้มุ่งหวัง ไม่ทราบว่าที่ผ่านมาสุขภาพคุณดีโดยตลอดหรือว่ามีอะไรต้องเป็นห่วงไหมครับ

เมื่อไรที่ควรจะตอบข้อโต้แย้งใน การนำเสนอบางครั้งผู้มุ่งหวังมีข้อโต้แย้งที่สามารถแก้ได้ด้วยเนื้อหาที่เรา จะพูดต่อไป หรือข้อโต้แย้งนั้นจะทำให้เราไม่สามารถทำการเสนอได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เราสามารพูด กับผู้มุ่งหวังได้ว่า "นั่นเป็นประเด็นที่น่าสนใจมาก และผมได้เตรียมข้อมูลมาและจะพูดให้คุณผู้มุ่งหวังฟังด้วยในตอนท้าย" หรือพูดว่า"นั่นเป็นเรื่องสำคัญมาก ถ้าคุณไม่ว่าอะไรผมขอจดไว้ก่อนแล้วเราจะกลับมาพูดเรื่องนี้ให้ละเอียดอีกที"

เราใช้หลักสามข้อที่จะเลื่อนการตอบข้อโต้แย้งไปก่อน
1. อธิบายว่านั่นเป็นเหตุผลที่ดี และเราจะกลับมาพูดทีหลัง
2. ขออนุญาตผู้มุ่งหวังที่จะเลื่อนการตอบ
3. แน่ใจว่าได้กลับมาตอบ